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Orientación al usuario

Precedentes de Observancia

Lineamientos Resolutivos

Directiva de Reclamos

¿Quiénes pueden reclamar?

Son sujetos de atención los titulares del servicio, los usuarios y aquellos terceros que acrediten su legítimo interés. Los sujetos de reclamación pueden tramitar directamente o por intermedio de un representante que esté debidamente autorizado.

¿Por qué motivos se pueden reclamar?

Son objeto de reclamación, todos los aspectos relacionados con la obtención del suministro, instalación, facturación, cobro, corte de suministro, aplicación de tarifas, devolución de contribuciones reembolsables, calidad de servicio y otras actividades vinculadas a la prestación del servicio público de electricidad, tales como los siguientes tipos de reclamos:

  • Excesivos consumos facturados.
  • Recuperos de consumos no registrados
  • Corte y Reconexión
  • Deudas generadas por terceros
  • Devolución de aportes reembolsables o Contribuciones Reembolsables
  • Instalación de Suministro
  • Otros

¿Cómo puedo efectuar mi reclamo?

  • El reclamo podrá ser presentado en forma verbal o escrita
  • En forma verbal, los reclamos pueden presentarse personalmente o por teléfono
  • En forma escrita, el reclamo puede presentarse personalmente, por correo electrónico, página web o correo convencional.

¿Qué debe contener mi reclamo?

  • Nombres y apellidos del reclamante
  • Numero del documento de identidad del reclamante. Si se actúa por apoderado y/o representante, éste deberá indicar el número de su documento de identidad y adjuntar copia de su correspondiente poder. Asimismo, en caso sea necesario, Electro Sur Este podrá solicitar copia de documento de identidad y/o de su representante
  • Domicilio para los efectos de las notificaciones, que deberá ser en la ciudad donde se ubica el suministro de energía o, de contar con éste, dentro de la ciudad en que se ubica la zona de concesión o autorización de la empresa de distribución de servicio público de electricidad
  • El petitorio fundamentado, con la determinación expresa de lo que se pide.
  • Número de suministro, de ser el caso
  • Lugar y fecha
  • Firma del reclamante o de su representante en caso el reclamo sea presentado personalmente o vía correo convencional. Si se tratara de un reclamante iletrado, éste deberá imprimir su huella digital

¿Qué protección tengo como cliente cuando presento un reclamo?

  • En ningún caso Electro Sur Este podrá condicionar la atención de los reclamos formulados al pago previo del monto reclamado, ni de los intereses y moras pertinentes.
  • Hasta que se resuelva el reclamo definitivamente en sede administrativa, las facturas posteriores no deberán incorporar la deuda reclamada ni sus intereses y moras, sin embargo, deberá indicar en la siguiente facturación del monto en disputa de manera informativa
  • Mientras el reclamo se encuentre en trámite, el servicio público de electricidad, no podrá ser interrumpido, siempre que el cliente cumpla con las demás obligaciones comerciales y/o técnicas pendientes que no sean materia de reclamo
  • En los casos de corte del servicio dentro de un procedimiento de reclamo, Electro Sur Este, deberá entregar al cliente inmediatamente después de haberse efectuado, información escrita de la cual se desprenda claramente los motivos y el sustento técnico y comercial del corte

¿Qué tramite sigue el reclamo?

Interpuesto el reclamo, Electro Sur Este evaluará el cumplimiento de los requisitos, y en caso de declarar admisible, y procedente, dispone una investigación de los hechos objeto de reclamo, por un plazo no mayor de 10 días hábiles, con la finalidad de que se dé una solución inmediata a la reclamación y/o se proceda a citar al usuario a una reunión de trato directo.

¿Qué es una citación a reunión de trato directo ?

Admitido el reclamo, si el reclamante lo solicita o Electro Sur Este lo considera pertinente, esta última podrá citarlo a una reunión de tarto directo a efectos de poder solucionar el reclamo. Si ambas partes llegaran a un acuerdo, se levantara el acta respectiva en la que consten los puntos controvertidos y la descripción clara de lo que ambas partes hayan acordado y/o renunciado y la forma y plazo de su cumplimiento.

El acuerdo de las partes surte los efectos de una resolución que pone fin al procedimiento administrativo, no siendo susceptibles de ser nuevamente cuestionados en vía administrativa los temas acordados.

En el supuesto que se suscribiera un acta con acuerdo parcial, el procedimiento continuara su trámite respecto de los extremos no solucionados, con arreglo a las normas previstas en la presente Directiva.

¿Cuándo se declara improcedente un reclamo?

Se declara improcedente el reclamo o el recurso administrativo, mediante resolución fundamentada, cuando:

  • Se carezca de competencia.
  • El reclamante o recurrente carezca de evidente interés o legitimidad para cobrar.
  • Cuando no exista conexión entre los hechos expuestos como fundamento de la pretensión y el petitorio.
  • Cuando el petitorio sea jurídica o físicamente imposible.
  • Cuando existan acuerdos establecidos en actas o transacciones extrajudiciales suscritas en cualquier instancia sobre la misma materia y hechos reclamados.
  • Cuando la materia reclamada haya sido resuelta o se encuentre en trámite dentro de otro procedimiento administrativo.
  • Se oponga la prescripción extintiva.

¿En qué consiste el silencio administrativo positivo?

Será aplicable el silencio administrativo positivo en los siguientes supuestos:

  • Si transcurrido el plazo de treinta (30) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha en que fue recibido o subsanado el reclamo Electro Sur Este no hubiere resuelto el reclamo (salvo los casos en que estuviese facultada a suspender el procedimiento) o hubiesen transcurrido cinco (5) días hábiles desde que Electro Sur Este emitió su resolución sin habérsela notificado al reclamante.
  • Si habiendo resuelto el reclamo y comunicado tal decisión en el plazo señalado, Electro Sur Este omitió analizar y pronunciarse sobre algún punto de petitorio.
  • Si la JARU declara la nulidad de lo actuado y dispone emitir nueva resolución y Electro Sur Este no emite pronunciamiento o no la notifica dentro del plazo establecido.
Funcionario "Responsable del Portal de Transparencia"
Ing. Luis Antonio Manya Aqquehua

Email: lmanya@else.com.pe


Funcionario "Responsable de Entrega de Información"
Ing. Ronald Chacón Rondón

Email: rchacon@else.com.pe

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